Serviciile pentru consumatori in vehicule transforma industria

În 2023, BMW și-a ajustat serviciul de abonament pentru scaunele încălzite după ce a primit feedback de la mulți șoferi nemulțumiți de necesitatea de a se abona la funcții care inițial erau incluse în hardware. În schimb, ei și-au exprimat preferința pentru opțiuni de abonament care să îmbunătățească experiența lor de conducere.

Un sondaj S&P din 2023 a descoperit că, deși mai puțin de 30% dintre utilizatori sunt dispuși să plătească pentru scaune încălzite, aceștia sunt pregătiți să plătească pentru servicii pe care le consideră aducătoare de valoare. Acest lucru reprezintă o oportunitate imensă pentru industria auto de a-și reorienta focusul către servicii bazate pe valoare care rezonă cu adevărat. Conform McKinsey, șapte din cele mai valoroase zece companii din lume generează miliarde de profituri din servicii bazate pe date. Concurenți OEM precum Tesla și Nio deja generează venituri considerabile din caracteristici recurente de software ca serviciu (SaaS), iar provocarea și oportunitatea constau în cum să capitalizeze pe acestea.

Consumatorii sunt în general dispuși să plătească pentru servicii pe care le consideră aducătoare de valoare. Un alt studiu McKinsey a descoperit că 38% dintre șoferii din SUA sunt dispuși să schimbe mărcile pentru o conectivitate mai bună, cifră ce crește la 51% în piața vehiculelor electrice pe baterii (BEV). 80% dintre șoferi consideră prioritare caracteristicile de siguranță atunci când aleg o mașină. Aceste caracteristici includ controlul stabilității electronice, asistența pentru faza lungă și înregistrarea video în timpul condusului, urmate de sisteme de navigație mai sofisticate și infotainment.

Dezbaterea despre scaunele încălzite subliniază modul în care caracteristicile odată așteptate în mașinile de lux devin mai puțin valoroase când sunt oferite ca abonamente. Motivația este că majoritatea vehiculelor definite prin software (SDV-uri) au deja un preț premium și concurenți ca BYD ar putea aduce opțiuni mai accesibile.

Dincolo de serviciile cu valoare adăugată, SDV-urile oferă un avantaj major sub forma actualizărilor prin aer. Analizând mai multe „rechemări” de profil înalt recente, devine clar că acestea nu sunt rechemări în sensul istoric al cuvântului. În schimb, OEM-ul în cauză a împins o actualizare de software către vehicul, actualizând milioane de mașini în câteva minute fără a deranja șoferul deloc. Cu mai mult de un sfert dintre clienți care nu sunt conștienți de aceste servicii la momentul achiziției, îmbunătățirea eforturilor de educație și marketing la punctul de vânzare este crucială pentru creșterea categoriei.

Probabilitatea de reînnoire a abonamentelor este puternică, cu 82% dintre utilizatorii la probă luând în considerare reînnoirea. Acest lucru este în concordanță cu descoperirea că 45% dintre respondenți au activat serviciile la dealeri, adesea inclusiv încercări gratuite, ceea ce S&P evidențiază ca un factor cheie în creșterea abonaților datorită ratelor mari de reînnoire. Cu rate de satisfacție de 85%, utilizatorii au declarat că și-ar recomanda serviciul unui prieten.

Până în 2030, se prevede că 95% dintre mașinile nou vândute vor fi SDV-uri. Provocarea pentru OEM-uri este triplă. În primul rând, acestea trebuie să recunoască serviciile cu valoare adăugată pe care șoferii sunt dispuși să le plătească (și pe cele pentru care nu sunt). De asemenea, trebuie să încorporeze aceste caracteristici în vehiculele lor care ridică experiența utilizatorului. Un factor crucial aici este de a evita duplicarea serviciilor deja disponibile pe telefonul clientului. 38% dintre clienți menționează ca motiv principal pentru neprelungirea unui serviciu software faptul că au deja o aplicație similară pe telefonul lor. În cele din urmă, este educațional: să le faci cunoscut noilor cumpărători că mașina lor are aceste caracteristici și apoi să-i convingi de beneficiile lor.